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Réagir à la crise : les principes-clés

 

Lorsqu’une crise survient, il faut travailler dans l’urgence et sous un stress permanent. Des conditions favorables donc aux erreurs de décision et de communication ; erreurs qui s’avèrent bien souvent irréparables pour l’entreprise.

Voilà pourquoi, nous vous proposons notre assistance, des premières heures jusqu’à la fin de la crise, pour relever les nombreux défis qui se poseront à vous.

Disponibilité en urgence

L’assistance en situation de crise n’a de sens que si elle est quasi immédiate.

C’est pourquoi, au moins un de nos consultants seniors est toujours disponible afin de répondre immédiatement à une urgence. Consultants seniors que nos clients peuvent joindre en permanence par téléphone.

Si la situation le demande, un consultant vous rejoindra dans la demi-journée.

Coaching cellule de crise

Une crise ne peut être bien gérée sans une cellule de crise qui le soit aussi.

C’est pourquoi, nous pourrons participer activement à votre cellule de crise pour :

  •  Définir les enjeux en cause et la stratégie à mettre en œuvre
  •  Anticiper les scénarios d’évolution à court et moyen terme (des premières heures aux mois suivants)
  •  Organiser et coordonner les actions
  •  Mobiliser les expertises nécessaires à une bonne gestion de la crise (juristes, techniciens,…)
  •  Conseiller la cellule de crise et l’aider à maintenir son efficacité dans la durée
  •  Recentrer les tâches
  •  Rassurer, calmer ou dynamiser les participants
  •  Servir de “mémoire” à la cellule de crise

Communication interne

Lorsqu’une crise éclate, les employés sont souvent les premiers concernés par l’événement.

Mais on oublie pourtant très souvent de les informer. Ils apprennent alors la “nouvelle” aux informations télévisées ou dans le journal, ce qui sape leur confiance et leur sentiment d’appartenance à l’organisation. Les employés sont alors tentés de communiquer, de leur côté, leur connaissance de l’évènement vers l’extérieur.

Voilà pourquoi, il est nécessaire que l’organisation adopte une politique d’information interne claire et extrêmement précoce pour rassurer, mobiliser et obtenir de la part de l’interne, adhésion et soutien.

Communication externe

Pour une communication externe cohérente et efficace, nous aiderons les communicants présents dans la cellule de crise à :

  •  informer les autorités
  •  échanger avec les partenaires locaux et les associations de défense (consommateurs, patients, riverains, écologistes…)
  •  rédiger les communiqués de presse
  •  rédiger les premiers documents de défense
  •  entraîner le porte-parole de l’entreprise à la prise de parole
  •  suivre et synthétiser les commentaires des médias à propos de la crise

Nous apporterons également, lorsque la crise le nécessite, notre expérience et notre connaissance à la difficile gestion des victimes et de leur entourage.

Recherche d’alliés

En période de crise, il n’est pas rare de voir des entreprises s’isoler, se “bunkériser”. Alors qu’en pareille situation, l’organisation a plus que jamais besoin de soutiens venant de l’extérieur, qui valorisent sa position et ses politiques !

Il n’est pas inutile de savoir que si l’entreprise est “passée à la question”, elle n’est jamais, et de loin, le seul référent des journalistes. A un tel point que l’entreprise peut infléchir la médiatisation de la crise en proposant aux journalistes de prendre l’avis d’un ou plusieurs experts.

Nous vous proposons donc une aide concrète au repérage et au choix des alliés externes : experts scientifiques et techniques, juristes, représentants d’associations…

Sortie de crise

La sortie d’une crise est une étape déterminante de la gestion de crise. Elle doit permettre de rétablir la confiance dans l’entreprise :

  •  du personnel
  •  des clients et des fournisseurs
  •  des médias et du public
  •  des autorités

Nous vous conseillerons ainsi dans vos relations avec vos différents partenaires. Nous vous aiderons aussi à maintenir un dispositif de gestion de crise allégé, mais rigoureux, pour gérer la post-crise.

Retour d’expérience

Une crise est une période très éprouvante durant laquelle toutes les compétences de l’entreprise sont mobilisées et mises à l’épreuve.

L’entreprise doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son organisation. Elle doit en tirer le maximum de leçons pour d’autres sites et d’autres problèmes.

Voilà pourquoi, elle doit se donner les moyens et le temps de faire effectuer un retour d’expérience, qui lui permettra de :

  •  Comprendre l’origine de la crise et son évolution
  •  Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise
  •  Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, informatique, information …)

Avec votre collaboration et en fonction de votre expérience, nous définirons ces leçons et à partir d’elles, les mesures de prévention à renforcer ou à mettre en place.