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Mobilisation

 

C’est l’un des trois mots-clés de la gestion et de la communication de crise, avec la transparence et l’empathie. La pire des réactions face à la crise est de rester sans réaction (quelle qu’en soit la raison) ou de réagir trop tardivement. On ne pardonne plus l’inaction face aux crises. D’ailleurs bien des crises ont connu une grande ampleur moins en raison de l’événement qui l’ont provoquées que par l’absence de réaction immédiate de l’organisation concernée. L’exemple caricatural est la gestion de la crise de la Canicule par le Ministre de la Santé, Jean-François Mattéi.

La crise créée une émotion, une peur dans l’opinion publique. La négliger ou donner le sentiment de la négliger suscite des réactions d’incompréhension qui enveniment la situation et créent des tensions. Il faut donc réagir et l’organisation doit se mobiliser vite, très vite.

Se mobiliser veut dire agir pour corriger les faits qui ont provoqué la crise, mais aussi pour réparer les impacts de la crise ; donner le sentiment de prendre en considération l’événement et de faire face à la situation. De ce fait, la mobilisation suppose aussi de montrer et faire savoir que l’organisation est complètement tournée vers ces objectifs.

Pourquoi la mobilisation est-elle aussi importante ? Simplement, parce que face à la crise, l’opinion publique a besoin d’être rassurée, les media ont besoin d’explications et des preuves de l’engagement de l’organisation. Dans les crises, la faute ou l’erreur sont moins « graves » ou moins durement jugées que la négligence, l’irresponsabilité ou l’avidité. On attend que chacun assume ses responsabilités. Mais la particularité des crises d’aujourd’hui est que le concept de responsabilité va au-delà du seul enchaînement de causalité. On peut donc avoir raison techniquement et juridiquement, mais tort médiatiquement.

C’est principalement là que se situe la difficulté de gérer une crise. Les organisations peuvent ne pas être responsables de la crise ; elles peuvent ne pas se sentir concernées ; ou bien elles peuvent se concentrer sur la gestion des impacts de la crise. Sans prendre en considération l’environnement extérieur, les perceptions de l’opinion publique, des media et des publics-cibles…. Elles commettent néanmoins une erreur stratégique.