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KOL

 

Key Opinion Leaders (KOL), sous ce vocable anglo-saxon, on désigne l’ensemble des « faiseurs » d’opinions : décideurs, experts, journalistes, associations… Publics réguliers des organisations et des entreprises, ils peuvent, en fonction des relations établies avec eux en amont, constitués de précieux alliés quand la crise survient. A l’inverse, si les entreprises les « négligent » en période « normale », ils pourront se positionner en opposants et représenter une menace supplémentaire en situation sensible.

L’essentiel se joue donc, paradoxalement, hors période de crise. Plus l’organisation aura témoigné de sa transparence, de sa responsabilité, de sa considération à l’égard de ses KOL dans sa gestion quotidienne, plus elles seront indulgentes, voire à ses côtés, lorsqu’il s’agira de faire face à la crise. Les démarches de Responsabilité sociale des entreprises (RSE), oeuvrent en ce sens : nouer des relations régulières d’échange, de collaboration, entre les organisations et l’ensemble de leurs parties prenantes.

Quand la crise survient, les entreprises sont confrontées aux sollicitations diverses et variées des autorités, des journalistes, des associations, des consommateurs. Elles y répondront d’autant mieux et d’autant plus facilement qu’elles connaîtront leurs interlocuteurs. Ces mêmes interlocuteurs seront d’autant plus collaboratifs et compréhensifs qu’ils auront été préalablement et régulièrement tenus au courant par l’entreprise de ses activités, de leurs impacts et des mesures mises en place, et auront pu ainsi éprouver sa bonne gouvernance.

Ces relations peuvent se nouer de manière formelle et à minima en adressant par exemple une fois par an le rapport annuel ou le rapport RSE à l’ensemble de ces publics. Elles peuvent se construire dans le cadre des procédures réglementaires officielles (autorisations d’exploitation, contrôles de sécurité…). L’entreprise pourra utilement créer elle-même des occasions d’échange et de transparence, de manière volontaire et proactive : rencontre individuelle, journées porte ouverte, colloque, réunions d’information…