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Expérience, le retour

 

« Ce qui ne tue pas rend plus fort » – Nietzsche

On le néglige souvent, trop content d’être sorti d’un épisode plus au moins long et douloureux : le bilan de la crise, le retour d’expérience est pourtant essentiel à l’amélioration des pratiques, à la diffusion de la culture du risque. Une crise doit pouvoir constituer, pour l’organisation, un acquis sur lequel il est vital de capitaliser.

Une analyse critique du fonctionnement interne permettra de voir comment ont fonctionné ou non les systèmes d’alerte et les procédures de mobilisation des équipes (réactivité, efficacité de la gestion effective, délais entre décisions et mise en application…). On étudiera aussi la stratégie et le plan d’actions mis en place en étudiant les points forts et les faiblesses. Enfin, on pourra via une analyse des retombées médiatiques sur l’événement dégager le traitement, la perception de l’image des gestionnaires… Autant d’enseignements qui doivent permettre de tirer des leçons et des pistes d’amélioration. Ainsi EDF, confrontée à une crise sans précédent suite aux tempêtes de décembre 1999, a très vite organisé un retour d’expérience mobilisant l’ensemble de ses unités sur le terrain et chacune de ses directions. Pour faciliter la remontée d’information, un site Internet et un fax dédié avaient été mis en place. Les retours ont été analysés selon différents thèmes : les systèmes d’information, les clients, les questions humaines, la communication, la gestion de crise… Les enseignements tirés ont donnés lieu à des décisions et à la mise en place d’objectifs d’amélioration : création d’une force d’intervention rapide, projet de mise en place d’un système assurant un contact direct et permanent avec les clients, dispositifs d’amélioration de la résistance du réseau, vigilance quant au maintien des compétences « traditionnelles » indispensables lorsqu’il s’agit d’intervenir sur les lignes aériennes (alors que le réseau neuf est aujourd’hui majoritairement enfoui…)…

Formaliser un retour d’expérience, c’est aussi pouvoir sensibiliser l’interne et le préparer à mieux gérer des crises à venir. Ainsi, le Club Méditerranée confronté au décès d’un enfant dans une piscine d’un de ses clubs a connu un important traumatisme interne. La très forte mobilisation de son Président était égale à l’émotion suscitée par le drame. Plusieurs séances de débriefing ont été organisées au sein de la cellule de crise pour formaliser un bilan et permettant de tirer les leçons. Cela a donné lieu à la mise en place d’un important dispositif de sensibilisation et de formation en interne, et ce jusqu’au plus bas échelons de l’organisation.