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Désamorcer

 

En matière de communication de crise, deux stratégies s’offrent aux organisations. La première consiste à attendre que « l’affaire » sorte, via un tiers (une autorité, un media, une association…). Il s’agit alors de mettre à profit le temps « gagné » pour se préparer à y réagir, à faire face le moment venu. La seconde consiste à adopter une attitude offensive, proactive où l’organisation informe sur la situation sans attendre d’injonction extérieure. Etre à l’initiative présente plusieurs avantages : en étant à l’origine de l’information, on en maîtrise mieux le ton et le tempo. La posture de l’entreprise est alors toute autre : on joue la transparence, on assume sa responsabilité et on témoigne de sa volonté de gérer les événements. Cela consiste à désamorcer en les précédant les attaques qui pourraient venir quand on laisse le terrain libre aux « opposants ». C’est le cas par exemple quand une entreprise décide de procéder au rappel de l’un de ses produits. « Faute avouée est à moitié pardonnée », la maxime populaire vaut aussi en matière de crise. Savoir reconnaître une défaillance c’est aussi l’occasion d’afficher sa responsabilité et finalement pouvoir témoigner de la priorité que l’on donne à la qualité et à la sécurité pour ses clients ou usagers.

Le choix de désamorcer une crise en prenant l’initiative d’annoncer « le sujet » présente également l’avantage d’en affaiblir l’aspect sensationnel. Or, c’est une dimension clé de la médiatisation. En effet, l’aspect « scoop » d’une information non publiée ou non publique attise l’intérêt des media pouvant ainsi donner l’impression de dévoiler ce que l’on a voulu cacher à tous. L’événement devient ainsi intéressant, parce que c’est une « information ». Le fait de désamorcer permet dans certain cas d’enlever le caractère sensationnel à un événement dont l’ampleur ne le mérite pas. Dans ce cas, les atteintes à l’image de marque sont souvent moins importantes et moins durables.