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Conseil/consultant

 

De plus en plus d’organisations font appel à des agences ou cabinets conseil en gestion/communication de crise. Il existe différents types d’acteurs et de structures de culture d’origine différentes : les communicants généralistes qui ont fait de la communication de crise une spécialité mais se bornent aux aspects purement liés à l’information et à la communication ; les risques managers qui s’appuient sur une expertise spécifique mais qui ne maîtrisent pas nécessairement l’ensemble des techniques de communication ; et les structures mixtes qui développent à la fois des méthodologies et processus de prévention des risques et de gestion de crise (issues des théories du management des risques) et maîtrisent les aspects liés à l’information. Ne parlons pas ici de ceux dont le métier est la communication (agences de publicité, de relations presse ou de relations publiques) qui appliquent leur technique à une situation de crise, sans nécessairement bien intégrer les particularités des crises.

Le rôle du conseil extérieur est multiple : alerter, accompagner, aider, former et partager son expérience. Il intervient en amont et au long cours, sur des missions de prévention des risques pendant lesquelles il accompagne l’entreprise ou l’organisation dans l’identification et la hiérarchisation de ses risques, dans la définition et la mise en place de procédure d’alerte et de gestion, dans la formation en interne de ses porte parole, des membres de la cellule de crise, dans l’élaboration d’outils de gestion (argumentaires, kit de gestion…). Le consultant est alors le regard extérieur, capable d’aider à identifier lucidement et franchement les vulnérabilités. Il intervient aussi évidemment, à chaud, pour aider les responsables dans la gestion effective d’une crise : diagnostic, définition d’une stratégie de réponse et d’un plan d’action, accompagnement dans la mise en œuvre. Il a ici l’expérience de la gestion de crise et le recul, la distance qui lui permettent de mieux contrôler le stress.

La communication de crise est devenue une spécialité, une expertise à part entière, chez les consultants évidemment mais aussi au sein même des organisations. Il se crée des postes de responsable communication de crise aux côtés des responsables de la communication commerciale ou de la communication interne. Une évolution qui témoigne d’une meilleure prise en compte de la dimension stratégique de l’information et de la communication en période de crise. Si elle repose évidemment sur la maîtrise des méthodes et d’outils, elle ne s’acquière pourtant pleinement et efficacement que par l’expérience.